2022年，县12345热线平台围绕全县经济社会发展大局，聚焦疫情防控，助力营商环境持续优化，务实创新，听民情、解民困、分民忧，争做最耐心的“倾听者”，用手中的电话“穿针引线”，帮助群众实现了一个又一个“微幸福”……

用心用情，拼出群众满意度

我县及时将全县19条政府服务热线、市（县）长信箱、人民来信工单、网络留言等均整合至12345热线，变多头反映为一号受理，努力把12345热线打造成群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的综合信息平台。对群众 “急难愁盼”照单全收；政策咨询类诉求，逐一耐心解释；寻求帮助类诉求，逐项协调办理；投诉举报类诉求，逐件移交核查；意见建议，择优采纳。切实做到“民有所呼、我有所应”。一位独居老人向平台求助，自己患有多种疾病不方便下楼，能否上门接种新冠疫苗和做核酸检测。经过多部门协调沟通，确定由县卫健委工作人员登门服务，社区网格员上门将其所吃药物拍给接种点医生看能否接种。回访市民时，市民连连道谢，通过拨打12345热线，不出门就解决了核酸检测和接种新冠疫苗两大困扰已久的问题。2022年，县12345热线平台共接收群众诉求60487件，同比增长34.63%，工单按时办结率99.64%，回访满意率98.67%。其中，涉及咨询类7984件，求助类41797件，投诉举报类10276件，建议类332件，其它类98件；网络留言154条；多媒体工单2164件。

聚力便民，拼出服务新图景

“热线百科”显身手。2022年，为进一步提升12345热线政务信息管理标准化、规范化、便利化，加快推进热线政务信息开放共享，有效解决 “政策资源分散、群众咨询多头问”等问题，我县积极打造政务服务平台“信息百科”新亮点，以“原文、解读、问答”相互关联的方式进行呈现，争取每条信息都提供信息原文、重点解读和热门问答，依照用户意愿尽力满足个性化信息获取需要。同时，通过成立工作专班、组织专门培训、实行“每日通报”，对标周边县市，及时找差距、补短板。全年录入信息13188条，已审核7838条。下一步，平台将继续优化，不断提升服务功能，让“热线百科”更全面、更便捷、更好用，努力成为群众生活的好帮手。

“四方联动”办诉求。一是与市平台联动。加强与市平台沟通联系，提高工单办理质效。二是与部门联动。与县作风办建立联动机制，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，进行现场督办，提升群众满意度。三是与媒体联动。利用媒体力量，压实责任，推动群众急难愁盼落地解决。四是与群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式听民声，解难题。

“好差评”增动力。不断健全“好差评”体系，推动服务效能再提升。制定《阜宁县政务服务“好差评”工作制度（试行）》，充分发挥“好差评”的导向性作用，将群众的“吐槽”转化为改进政务服务的动力，推动政务服务水平持续提升。2022年，共受理“好差评”诉求27件，按时办结率、整改率、回访满意率均为100%。

通过“一单到底、四方联动、‘好差评’”的新模式，形成服务群众新图景。“东风北路与向阳路北边路灯不亮存在安全隐患”、“农田里的电线杆影响农作希望移走”、“城河路占道经营影响车辆通行”……面对群众诉求，平台坚持“民生无小事”原则，无论大小，一律“见单必接、接诉即办”。

聚力质效双升，拼出办理加速度

2022年，县12345平台进一步强化“453”工作制度，推进办件质效再提高。明确群众诉求限时办结时效，咨询问题1个工作日内回复；疫情诉求一小时内响应、24小时内回复；一般事项5个工作日内办结回复。以每半月召开一次联席会议、每月邀请县作风办进行一次专项督查、每季度印发一期督查通报并举办一次培训、每年开展一次综合考核的“四次安排”力促服务提升；以电话催办、会议联办、现场会办、节目督办、作风办查办的“五级督办”化解民生诉求；以“分类管理”、“红黑榜”、“一哨联办”的“三项制度”转变工作作风。同时，不断创新机制，先后出台分类管理、“红黑榜”、“一哨联办”等制度，积极发挥负面清单的正面推动作用，鞭策后进表彰先进，激发相关单位的集体荣誉感。今年以来，先后通过联席会议会商解决100多件疑难工单。相关做法得到市政府主要领导批示肯定。

想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。2023年，县12345热线将一如既往，全力畅通企业和群众诉求反映渠道，积极发挥正视听、稳民心的作用，同时间赛跑，与疫情竞速，牢牢守住政府和群众之间的这一“连心桥”。

(王祥 吴怡）