各镇区人民政府（管委会），各街道办事处，公兴、硕集社区管委会，县各委、办、局，县各直属单位：

为进一步加强县12345平台群众诉求办理工作，强化办理质效，提升群众满意度，现将《阜宁县12345政府公共服务平台交办工作制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

特此通知。

阜宁县人民政府办公室   

2017年12月1日

阜宁县12345政府公共服务平台交办工作制度

一、运行机制

（一）组织架构。建立县12345政府公共服务平台建设工作领导小组，负责全县12345政府公共服务平台（以下简称县12345平台）工作的组织协调、业务指导工作，领导小组下设办公室，设在县政务办，负责服务平台的转办、指导、协调、督办、反馈及考核等工作。县120家成员单位是县二级承办机构，具体负责办理县12345平台交办的工单。

（二）工作体系。各成员单位承办职责设在各单位办公室，实行主要负责人签批负责制，对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，确保交办问题限期办结，分管负责人为主要责任人，承担直接领导责任，办公室主任（秘书科长）或党政办主任担任联络员承担具体责任，负责联络沟通、协调办理工作。

二、工作任务

围绕发挥好“连心桥、晴雨表、信息源、检测仪”四大功能，重点做好以下工作：

（一）认真做好群众对政府行政审批、有关政策法规、部门工作职责、办事程序等方面的咨询、释疑工作；

（二）妥善解决群众生产生活中遇到的各种困难；

（三）受理关于经济建设、社会管理方面的意见、建议和诉求，对政府部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；

（四）分析研究城乡居民和社会各界反映的带有倾向性、苗头性的问题和重要社情民意信息，通过信息快报等形式报县委、县政府，为领导决策提供有效信息；

（五）协调和督促有关部门妥善处理好群众和社会各界通过县12345平台反映的重点难点问题；

（六）在做好政府职责范围内服务工作的基础上，大胆创新，积极探索，不断拓展信息咨询、政策宣传、爱心救助等方面服务功能，为群众提供更多、更好的社会公共服务，全力构建人民群众联系党委、政府“最畅通、最便捷、最管用、最信任”的平台。

三、办理质效

按照“统一接收、分类处置、限时办理、及时反馈”和“有呼必应，件件有回音，有难必帮，事事有落实”的工作要求，重点抓好“转办、督办、反馈、分析”等环节，提高办结质量，提升服务水平，确保办结率96%以上、群众满意率92%以上、30分钟内响应率100%。

（一）实行首接负责制

按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则，由县12345平台建设工作领导小组办公室（以下简称“办公室”）确定首接责任单位，直接派发工单，任何单位不得推诿、拒接。对涉及多部门共同办理的事项，首接责任单位负责牵头沟通协调、提出处理意见、督促相关单位在承诺时限内办结、汇总办理结果、答复诉求人、回复工单等首接责任。

1．县12345平台派发工单或转接电话的单位为首接责任单位，各单位联络员为首接责任人，由首接责任人负责工单转办、协调、处理、上报等工作，并在承诺时限内向来电人反馈办理结果。

2．首接责任单位和责任人要认真履行职责，依法、高效、优质办理来电事项。对属于本单位职责范围内的转接事项，首接责任人能答复的，应立即答复；对工单交办、书面转办事项，首接责任人应进行全程跟踪，并将办理结果在承诺期限内向来电人反馈，同时上报县12345平台；对涉及其他单位共同办理的事项，由首接责任单位主要负责人牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内协同办结，并将办理结果反馈来电人，同时上报县12345平台；对不符合现行政策法规规定，暂时不能解决的投诉事项，首接责任人应耐心向诉求人解释，同时将处理结果上报县12345平台；对重复投诉的、相关信访问题和难以解决的重大事项，应书面并加盖单位公章报县12345平台备案，由县政务办牵头会商、协调办理。

3．各责任单位对交办事项的办理意见要明确具体，不得推诿扯皮，回复不得敷衍了事，模棱两可。

4．首接责任人不履行职责，情节较轻的，取消其当年评优、评先资格；情节严重的，由县纪检监察机关严肃处理。

5．首接责任单位不履行职责，情节较轻的，在全县通报批评；情节严重的，由县纪检监察机关追究单位主要领导和分管领导责任。

 6．协办单位要服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位做好本单位职责范围内的相关工作。协办单位不接受首接责任单位协调的，由县纪检监察机关追究协办单位主要领导和分管领导责任。

（二）强化工单办理

1．咨询类诉求。由县12345平台话务员根据知识库内容直接答复来电人，不能答复的通过三方通话，由承办单位即时在线答复，对不能即时在线答复的，通过派发工单，在1个工作日内办结，回复来电人。

2．系统平台交办事项。各成员单位要主动与来电人对接，做好协调、解释工作，并在规定期限内办结，将处理结果详实回复县12345平台。

3．书面交办事项。根据事项办理难易程度，在接到交办通知后的1-10个工作日内办结（具体以平台交办件明确期限为准），书面报告办理结果并直接答复来电人。对注明“急件”的交办件，必须在2个工作日内报告办理结果；对注明“特急”的交办件，必须当天报告办理结果。

4．省、市交办件。对省12345工单，半小时内签收，2个工作日内办结。对市12345工单，在系统规定或平台备注时间内办结。将省、市平台交办的工单办理质效（办结率和满意率），纳入年终考核体系。

5．电话交办事项。遇突发自然灾害或安全生产事故等紧急情况，县12345平台要第一时间电话交办给相关单位，同时报县应急办，各承办单位要迅速介入处理，及时报告办理情况。

对因客观原因不能按时办结的，承办单位须在规定期限内申请延期，并在工单中说明原因，申请必须以书面形式，由主要负责人签字并加盖单位公章，报县12345平台备案，由县平台办公室牵头会商、协调办理。各承办单位主要负责人、分管负责人、联络员电话要保持24小时畅通，确保群众诉求第一时间办理。

四、责任追究

各承办单位（含非成员单位）及其工作人员有下列情形之一的，由县平台办公室予以通报批评，或视情节移交给纪检监察机关处理，并追究相关单位主要负责人和相关人员责任。

（一）县12345平台通过系统、邮箱、交办函等方式交办的工单，各成员单位未在规定期限内签收并转办的；

（二）对县12345平台派发的工单，拒不按照首接负责制承办的单位，经县12345平台再次明确告知后，仍拒不承办或推诿的；

（三）对跨部门联合办理的诉求事项，协办单位不接受首接责任单位协调的，或导致逾期办理甚至过期未办理的；

（四）对省、市12345平台交办我县12345平台的诉求事项，因未按市12345平台交办规定（其中，省12345工单半小时内签收，2个工作日内回复）影响我县考核的、回复或答复诉求人不符合要求而被市12345平台连续两次以上（含两次）退回重办的、因不负责任导致诉求人不满意的；

（五）对因客观原因不能按时办结的，承办单位未在规定办结期内向县12345平台申请延期，并未说明原因的；

（六）工单延期申请已说明原因，但未经县12345平台审核通过，对考核造成影响的；

（七）对平台电话交办事项，未在第一时间内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人的；

（八）根据交办事项办理难易程度，在接到交办通知后未按照1-10个工作日内办结（具体以平台交办件明确期限为准），书面报告办理结果并直接答复来电人的（其中，对注明“急件”的交办件，必须在2个工作日内报告办理结果；对注明“特急”的交办件，必须当天报告办理结果）；

（九）工单处理未回复具体处理结果，敷衍了事、不正面回答问题，回复工单避重就轻，导致群众强烈不满的；

（十）对派发的工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明正当理由的；

（十一）各承办单位联络员及负责人联系电话，未保持24小时畅通，挂断或以其他理由拒接县12345平台电话，延误群众诉求办理工作的（因特殊情况挂断电话，后主动对接的除外）；

（十二）疑难工单经会办后，未按照会办要求落实解决，推诿不办或回复敷衍的；

（十三）承办单位系统出现问题，未及时主动与平台对接，耽误诉求办结进程的；

（十四）对县12345平台直接交办的合理诉求事项，因回复或答复诉求人不符合要求而被县12345平台连续三次以上（含三次）退回重办的；

（十五）承办单位主要负责人、分管负责人或联络员变更，未及时上报县12345平台的；

（十六）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

（十七）无正当理由未按期向县12345平台报告诉求事项办理情况的；

（十八）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；

（十九）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

（二十）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；

（二十一）其他需要问责的情形。

附件：1．县12345平台领导小组名单

2．县12345平台成员单位名单

附件1

县12345平台领导小组名单

组  长：吴启标  县委常委、常务副县长

副组长：孙  波  县纪委副书记、监察局局长

许学成  县政府办公室主任

郭霞洲  县委组织部常务副部长

曹  洋  县政务办主任、党委书记

成  员：王恒洋  县编办副主任

韩红平  县信访局副局长

俞光明  县财政局主任科员

戴海红  县政务办纪检组长

黄治国  中国电信阜宁分公司副总经理

领导小组下设办公室，具体负责县12345平台建设和管理工作，曹洋同志兼任办公室主任，戴海红同志兼任办公室副主任。

附件2

县12345平台成员单位名单

一、镇区（街道、社区）

沟墩镇、陈良镇、吴滩街道、阜城街道、三灶镇、新沟镇、陈集镇、板湖镇、羊寨镇、芦蒲镇、东沟镇、益林镇、古河镇、罗桥镇、开发区、高新区、金沙湖街道、现代服务业园区、硕集社区、公兴社区、桃花源生态经济区

二、县各相关部门和单位

县委办、人大办、政府办、政协办、纪委（监察局）、组织部、宣传部、政法委、统战部、台侨办、机关工委、老干局、民宗局、编办、信访局、总工会、团县委、妇联、科协、工商联、红十字会、残联、党史办、档案局、老龄办、党校、教育局、卫计委、新闻信息中心、文广新局、广播电视台、江苏有线阜宁分公司、人武部、法院、检察院、公安局、消防大队、司法局、农工办、扶贫办、农委、林渔局、开发局、农机局、国土局、民政局、水务局、供销总社、气象局、财政局、金融办、政务办、法制办、机关事务管理局、审计局、公共资源交易办、国税局、地税局、市场监管局、人行、农行、工行、建行、中行、农发行、农商行、邮储银行、江苏银行、南京银行、民生村镇银行、常熟农商行、烟草局、盐务局、人保财险公司、人保寿险公司、人寿保险公司、人寿财险公司、住房公积金管理部、发改委、项目办、物价局、粮食局、经信委、安监局、人社局、住建局、人防办、城管局、城资公司、交运局、商务局、科技局、环保局、统计局、邮政公司、电信公司、移动公司、联通公司、供电公司

抄送：县委办公室，县人大常委会办公室，县政协办公室，县法院，

县检察院。

阜宁县人民政府办公室　　　            2017年12月1日印发