阜宁县高度重视12333热线建设，通过升级办公场所、增加人员配备、加强业务培训、创新服务手段、强化激励考核等措施，不断优化12333软硬件，全力架构民生服务“连心桥”。

升级办公场所，优化服务硬环境。设施标准化。在办公场地和工作经费十分紧张的情况下，调剂一间30多平方米的办公用房，按照政务服务规范化要求高标准建设12333咨询服务中心，合理规划办公区域，更换办公桌椅、电脑等硬件，对办公环境进行了美化、优化，提升舒适度，打造人性化的咨询服务环境。标识规范化。规范使用全国12333电话咨询服务统一标识，统一制作座席牌、工号牌、工作服等，实行亮牌、挂牌、持牌上岗，塑造专业形象样板。

增加人员配备，提升服务新效能。为切实解决人手严重不足问题，从提高薪资待遇入手，将咨询员的补贴标准提高到600元，最大限度地激发员工工作积极性，吸引更多有抱负、有理想、有能力的人加入12333。通过公开招录、乡镇选调、内部调剂等方式，优选3人新加入了12333服务热线，确保4名咨询员在岗。2023年8月份至今，阜宁县12333人工接通率持续保持在97%以上，综合满意度升至全市前三位置。

加强业务培训，练就服务真本领。抓服务规范培训。组织咨询员认真学习《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，加强职业道德和政治理论知识学习，强调接听礼仪，使用文明用语，做到语言规范，表达清晰，语气亲切。抓政策水平培训。请局机关各科室、中心对本部门热点、难点进行梳理汇总，组织咨询员开展集中学习和自学。选派咨询员前往各业务科室、中心学习，改善和拓宽咨询员的知识结构。积极参加“练兵比武”和“业务大讲堂”活动，争当人社业务“知识通”。抓解答技巧培训。通过举办先进典型分享会、专题培训会等活动，对咨询员的解答技巧进行培训，促进咨询员的服务水平进一步提升。

推行代办服务，擦亮服务金招牌。建立代办制度。为进一步提升便民服务化水平，我县变被动服务为主动服务，要求12333咨询员为群众提供业务咨询的同时，对因身体或人在外地等原因，不便到线下窗口办理业务的群众，咨询员可根据群众意愿，在政策允许范围内代办不涉及金钱往来的人社业务。落实代办专员。明确信息中心专人受理12333转来的代办事项，代办人员2个工作日内向咨询员反馈代办情况，咨询员及时通过热线和群众沟通反馈，确保事事有回音。建立联动制度。各业务科室、中心均明确一名业务骨干作为代办联系人，和代办专员密切配合，确保群众诉求得到及时解决。自2023年11月份启动代办服务以来，已为18名群众提供了代办服务，赢得了群众的一致好评。

强化激励考核，激发服务新动能。严格绩效考核制度。出台《阜宁县12333咨询服务绩效考核办法》，从出勤情况、工作标准、通话质量、现场纪律等方面进行全方位考核。坚持一月一考评，一季一竞赛，一年一评比，真正实现奖勤罚懒、奖优罚劣。创新通话质量评价方法。每月随机抽取每人3条电话录音和“不满意”通话，采用“自己评”“交叉评”“集体评”三方评价方式，集中听取录音，分享回听感受，加权平均打分，以此达到学他人之长补自己之短促服务质量提升的目的。建立不满意评价回访制度。对所有评价“不满意”的服务对象进行逐一电话回访，对政策原因导致群众不理解的，进一步做好安抚、宣传工作；对服务原因导致群众不满意的，以作风问题论处，严格责任追究，努力让群众满意。

下一步，我县将继续坚持“倾听民意、服务民生”的理念，按照“能问、能查、能办”的目标，高标准办好12333人社服务热线，架起民生服务的“连心桥”，用实际行动和显著成效推动人社温度和民生热度的同频共振，为广大职工群众和用人单位提供最便捷最优质的人社公共服务。